Cea mai bună loialitate este dată de un serviciu de calitate

BusinessMark a organizat ACCELERATE. Sales Conference, cea de a III-a ediție a evenimentului dedicat specialiștilor în vânzări și business development, în zilele de 18 și 19 noiembrie 2015, la Hotel Radisson Blu, din București.

Cea de-a doua zi a ACCELERATE. Sales Conference a debutat cu o sesiune de discuții moderată de ALIN GHERMAN, Expert, EXEC-EDU. Speakerii au fost: MIHAI PĂTRAŞCU, CEO, evoMAG.ro, VALENTIN JURCUŢ, Chief Sales Officer, BNP Paribas Cardif, DAN GLĂVAN, Business Development Manager, British American Tobacco, RAREŞ FLOREA, CEE Commercial Manager, Vector Watch și DAN VASILE, Business Solution Lead, Microsoft Romania.

 MIHAI PĂTRAŞCU, CEO, evoMAG.r, a vorbit despre începuturile afacerii sale.

 ”Când am început nu aveam nimic, dar mi-am permis acest lucru pentru că nu exista concurență. Acum ai nevoie de o investiție mai mare pentru a face un magazin online bun. Concurența este foarte mare și altfel nu poți avea succes. Am pornit ca un magazin online și continuăm așa, dar am fost nevoiți să ne adaptăm dorințelor clienților”, a declarat MIHAI PĂTRAŞCU.

 În urmă cu câțiva ani, compania a deschis un showroom pentru a răspunde nevoii clienților de a vedea fizic produsele.

 ”Vedem din ce în ce mai multe achziții de la aceleași personae și asta ne bucură. Avem o gamă de produse foarte diversificată și suntem foarte rapizi în livrare. Prețurile nu mai sunt diferite față de cele din magazine pentru că datorită tehnologiei avansate și a campaniilor necesare, magazinele offline au ajuns să aibă costuri de întreținere mari”, a explicat MIHAI PĂTRAŞCU.

 În ceea ce gestionarea reclamațiilor primite de la clienți, MIHAI preferă să se ocupe personal de acest aspect.

 ”Toate reclamațiile ajung la mine și tot eu răspund la ele. Companiile de PR nu ar fi de acord cu asta, dar cred că numai așa pot controla ceea ce se întâmplă cu firma mea. Din fericire nu primesc foarte multe astfel de solicitări, dar atunci când primesc facem tot posibilul să le rezolvăm. Clientul mulțumit este cel mai bun client”, a afirmat MIHAI PĂTRAŞCU.

 Pentru magazinele online, returul reprezintă o problemă serioasă.

 ”Acum 3 ani aveam retur 0,7%. Acum avem retur 6%. Trebuie să luptăm cu problema asta. Avem o secțiune de produse resigilate unde sunt în prezent peste 400 de produse. Acestea sunt produse noi, dar resigilate. La fashion situația este și mai gravă, returul fiind de 30-40%. Pentru a rezolva aceste situații documentăm foarte bine produsul. Ne orientăm foarte mult către feedback. De asemenea, vom avea colaborări cu bloggeri care au reviewuri foarte bune pentru a prelua și de la ei feedback. Încercăm totul pentru a micșora numărul de retururi”, a explicat CEO, evoMAG.ro.

 Preferințele consumatorilor se schimbă

 ”Într-o industrie reglementată, cum este cea a tutunului, nu este vorba despre vânzarea online, dar este foarte important să știm ce se schimbă pentru consumatori. Lucrurile se desfășoară la fel de normal atât în lumea normală cât și în cea virtuală și asta schimbă modul în care oamenii își adaptează decizia de cumpărare. Pentru noi este o provocare de a înțelege modificările preferințelor clienților și să răspundem lor. Toți ne dorim vânzări și profit, dar și o conexiune a consumatorului cu marca. Acei consumatori care sunt mulțumiți și loiali sunt mult mai valoroși pentru companie. Prima întâlnire trebuie să fie memorabilă, trebuie să le dai apoi zilnic mesaje de apreciere”, a declarat DAN GLĂVAN, Business Development Manager, British American Tobacco.

 Acesta a atras ateția asupra serviciilor care pot fi externalizate.

 ”Anumite servicii pot fi externalizate, dar altele nu. Există tendințe clare către externalizare, dar ar trebui să vă gândiți de câte ori când ați fost abordat în mod de greșit de un call center ați răspuns acelei solicitări”, a precizat DAN GLĂVAN.

 RAREŞ FLOREA, CEE Commercial Manager, Vector Watch, reprezintă o companie de tehnologie internațională care a ales să vândă ceasurile inteligente Vector Watch pe piață locală printr-un partener pe măsură, Orange România. În luarea deciziei a contribuit și faptul că firma își dorea să fie prezentă atât online cât și offline.

 ”Clienții sunt tot mai bine informați și îți gândesc cu mare atenție parcursul până la momentul achiziției. Prețul nu este cel mai important aspect, ci mai degrabă serviciile din jurul produsului cât și feedback-ul primit de la alți cumpărători. Clientul a devenit tot mai complex, iar tehnologia ne ajută să luăm o decizie mult mai documentată în prinvița celor mai bune mesaje și canale de vânzare.”, a declarat RAREŞ FLOREA.

 CEE Commercial Managerul Vector Watch, Rares Florea, susține că referitor la serviciile ce pot fi externalizate în ecosistemul Vector nu ar transfera în mod normal către parteneri externi decât strictul necesar, preferându-se folosirea unor soluții viabile la nivel internțional. 

 ”Vânzarea online începe prin construcția unei imagini digitale credibile, cu un site de prezentare ce este prietenos cu vizitatorii, realizat de specialiști în domeniu, ce înțeleg nevoile cumpărătorilor  Iar pentru realizarea unui magazin online la nivel profesionist, sfatul meu este să apelați la o companie pe care știți, din domeniu, cu care puteți dezvolta o relație pe termen lung”, a continuat RAREŞ FLOREA.

 VALENTIN JURCUŢ, Chief Sales Officer, BNP Paribas Cardif, a vorbit despre încrederea consumatorului.

 ”Încrederea este un aspect foarte important, iar încrederea pe care onlineul trebuie să o ofere este un aspect destul de greu de cucerit. Sunt jucători mari și de încredere, dar cum este situația în cazul jucătorilor mici? Trebuie să ne gândim cine cumpără de la mine magazin online nou. Panelul de servicii pe care offlineul trebuie să le acopere este destul de mare”, a declarat VALENTIN JURCUŢ, Chief Sales Officer, BNP Paribas Cardif.

 Potrivit acestuia, cea mai bună loialitate e dată de un serviciu de calitate.

 Vânzarea face to face, pe cale de dispariție

 ”Vânzătorii care au în față un client pentru a-i vinde ceva sunt unii dintre puținii norocoși. Clienții parcurg jumătate din procesul de vânzare singuri, abia apoi intră în contact cu vânzătorii. Studiile spun că procentul de research a ajuns chiar la 70%. Trebuie să te promovezi în piață și să păstrezi o relație foarte bună cu un client deja existent, iar tehnologia poate ajuta o companie să mențină foarte usor și eficient legătura cu clientul”, a declarat DAN VASILE, Business Solution Lead, Microsoft Romania.

 El susține că tehnologia poate fi folosită și în dezavantajul companiei.

 ”Sunt clienți care folosesc aplicațiile pentru a-și controla angajații, pentru a fi un fel de ”Big Brother”. Nu este cel mai fericit mod de a le folosi. Se pot face foarte multe măsurători care să ajute în luarea de decizii bazate pe date”, a afirmat DAN VASILE.

 ”Văd oameni de vânzări care își notează detaliile unei întâlniri pe agendă. Ați încercat să dați un Ctrl+F? Este foarte greu și neproductiv. Există multiple aplicații care ne pot ajuta să notăm detaliile despre un client. Pe lângă asta, o astfel de aplicație dă companiei posibilitatea de a avea niște informații despre client. Oamenii de vânzări buni sunt foarte vânați și dacă un astfel de angajat pleacă o face în general cu tot cu clienți, iar ei sunt cei mai importanți pentru un business”, a explicat DAN VASILE.

 El este de părere că nu folosim 70% dintre datele existente.

 ”Vă sfătuiesc să utilizați aplicațiile existente pentru a folosi datele pe care le aveți despre clienți. Folosiți feedbackul primit și stocați-l undeva. Atitudinea contează, iar un simplu caz nerezolvat poate face acel client să nu mai lucreze cu tine”, a precizat DAN VASILE.

 SESIUNEA II

Cea de-a doua sesiune a început cu intervenția ROBERTEI DE SANCTIS, Profesor de marketing, SDA Bocconi School of Management.

ROBERTA DE SANCTIS, Profesor de marketing, SDA Bocconi School of Management.

”Creșterea este un subiect în ziua de azi și este știut fapul că puține companii reușesc să mențină o creștere puternică. De fapt, studiile arată că problema creșterii afacerii nu este o problemă cu care companiile se confurntă numai de la venirea crizei încoace. Companiile se confruntau cu această problemă și cu mult timp înainte. Previziunile Global GDP arată că organizațiile mari ar putea înregistra o îmbunătățire ușoară în 2016, iar indicatorii mai arată și o îmbunătățire în economiile aflate în dezvoltare (nu și în Brazilia și Rusia). China nu are piețe macroeconomice și financiare și stabile, dar liderii de vânzări spun că echipele de vânzări ar trebui să se uite mai departe către creștere. Trebuie să există o stratetie de dezvoltare care să se concentreze pe conectivitatea și cooperarea între țările din Eurasia. Vorbim despre 66 de țări și o populație de 4,4 miliarde de oameni”, a declarat ROBERTA DE SANCTIS.

 Ea a citat un studiu realizat în Italia, potrivit căruia, cumpărătorii sunt mult mai atenți la achizițiile pe care le fac. 80% dintre respondenți au declarat că vor acorda mai multă atențile promoțiilor, iar 73% au declarat că nu vor mai cumpăra produse ”non-esențiale”.

De asemenea, Profesorul de marketing, SDA Bocconi School of Management, a  subliniat că achizițiile prin telefon sunt la început, dar că reprezintă un potențial foarte mare.

”Acest tip de cumpărături schimbă comportamentul de a cumpăra. Există clienți care vin în magazine și verifică simultan webisteul. Experiența one – to one, client-vânzător, se transformă în one – to many. S-a făcut un pas înainte din capcana satisfacției clienților. Trebuie să investim în asta și să investim mai mult în creșterea loialității acestora. Trebuie să cunoașteți comportamentul clienților și să construiți lolialitate pe această cunoaștere. Companiile trebuie să se asigure că îndeplinesc promisiunile făcute clienților. De asemenea, echipele de vânzări trebuie să vândă motivat și nu într-un mod oportunist. Aceste echipe au tot mai puține resurse, dar ținte din ce în ce mai grele. Tot mai multe companii fac însă investiții în personal dedicat eficientizării vânzărilor. Nu vorbim despre personal pentru vânzarea propriu-zisă. Acest tip de personal poate oferi oamenilor de vânzări sprijinul necesar”, este de părere ROBERTA DE SANCTIS.

 Ea a atras atenția că multe companii nu știu cum să folosească toate cunoștințele pe care echipele lor de vânzări le au. Există aceste informații dar nu sunt împărtășite.

 Trebuie să trecem de la strategia de vânzări bazată pe produs la cea bazată pe client.

 ROBERTA DE SANCTIS este de părere că puține echipe de management a vânzărilor au acces la unelte pentru metrics. Există aplicații și sisteme CRM care pot face asta.

 ”63,5% dintre companiile din Italia susțin că nu au capabilitatea de a prevedea corect care sunt colaborările care se vor încheia. Două treimi dintre companii simt nevoia de a înțelege de ce câștigă sau pierd ceva în business”, a declarat ROBERTA DE SANCTIS.

 În cea de-a doua parte a sesiunii, au luat cuvântul: ROXANA MEMETEA, managing partner, DDB Romania, MIHAI ARGHIRE, Prtner & Senior Consultant, Brightway și  CARMEN MARDALE, trainer & coach NLP.

 ROXANA MEMETEA, managing partner, DDB Romania a vorbit despre Importanța personal branding pentru oamenii de vânzări. Aceasta a vorbit despre faptul că brandingul nu este o noțiune nouă și ține cumva și de ADN-ul nostru. Cuvântul vine din noregiana veche, unde înseamna ”a arde”, având în vedere că văcarii însemnau cu această sintagmă văcuțele.

 ”În trecut, comunicarea se limita la promovarea beneficiilor produsului. Puteai să faci asta și să vinzi la un preț foarte bun. Acum acest lucru nu mai este posibil. Acum vorbim despre simbol-nume-imagine-promisiune. Tehnicile mai vechi ne recomandau să ne „împachetăm” personal. Inițial este important să-ți dai seama cum vrei să fii perceput de ceilalți. Pentru a face asta trebuie să realizezi cine ești și cine vrei să fii în viitor. După ce ai făcut asta trebuie să compari cu dorința de la început. Apoi trebuie să îți definești targetul. Trebuie să fii acolo unde sunt și ceilalți și să te conectezi cu mentorii. Mentorii nu sunt cei care îți spun ce să faci, ci aceia care ne ascultă, ne țin concentrați în atingerea obiectivelor, cei care ajută cu un punct de vedere și nu cu un sfat. După ce ați realizat toți acești pași, monitorizați-vă brandul”, a declarat ROXANA MEMETEA.

 Potrivit acesteia, principala greșeală este că oamenii cred că nu le trebuie brandul personal.

 ”Lumea este conturată pe percepții și asta contează. Brandingul este considerat ceva one shot. Brandingul nu se termină niciodată. Nu există rețete foarte clare dar este important să găsești calea cea bună și să o păstrezi”, a mai precizat ROXANA MEMETEA.

 MIHAI ARGHIRE, Prtner & Senior Consultant, Brightway, a vorbit despre ”Factorii emoționali care influentează deciziile clientului”. Printre aceștia se numără: nevoia de apartenență socială, faptul că ne simțim datori față de persoanele care ne ajută, faptul că ne este mai ușor să ne supunem unei autorități, simțim nevoia de a fi unici, facem comparații, ne luăm angajamente și aveam capacitatea de a ne face plăcuți. Sfatul său a fost să avem mereu în vedere obiectivele.

 CARMEN MARDALE, trainer & coach NLP, este de părere că toți vindem indiferent de funcție.

 ”Un bun comunicator influențează gândurile, motivațiile, deciziile celorlalți. În munca de vânzare influențăm deciziile oamenilor sau încercăm să o facem, deși știm că fiecare persoană își dorește să ia singură propria decizie. Cred că trebuie să câștigăm un client nu să vindem un produs. De cele mai multe ori oamenii cumpără pentru că se simt înțeleși”, a declarat CARMEN MARDALE.

Dezbaterile au fost urmate de un Workshop, susținut ROBERTA DE SANCTIS, intitulat ”Vindeți așa cum doresc clienții dumneavoastră”.

Evenimentul a fost realizat cu sprijinul: BRCC, UNSAR, AmCham.

Partenerul principal a fost Microsoft.

Parteneri: EY, Sfera Business, World Class, Exec-edu, selfiefun.ro.

Traducerea a fost asigurată de Champollion.

Partenerii media au fost: Jurnalul de afaceri, Promo Afaceri, ziare.com, Business 24, Calendar evenimente, Plan de Afacere, Business Think, Antreprenor în România, MLM Events, Startups.ro, debizz, Valoarea, IMM Romania, roportal, bucuresteni.ro, administrație.ro, global manager, Manager Express, Manager.ro, EconomiaOnline.ro, Brightway, Learn & Go, Transilvania Business, 4Career, Business Woman, Femei în Afaceri, Exec-edu și Legal Magazin.